|
|
 |
|
|
 |
Цифровая революция глазами CTI: контактные центры следующего поколения
Москва, 28 августа 2017 г. - Исследование контактных центров в России и странах СНГ "Мультиканальность и омниканальность. Тенденции и перспективы", проведенное компанией "Алекс Берг Контакт-Центр Консалтинг", еще раз констатирует наступление "цифровой революции". Системный интегратор CTI не отстает от общемирового тренда, разрабатывая продукты для решения широкого круга бизнес-задач.
CTI Omni
Компания CTI ведет собственные разработки, призванные систематизировать цифровой формат связи при обращениях клиентов в контактные центры (КЦ). Одно из бизнес-решений - продукт CTI Omni, которое позволит автоматизировать бизнес-процессы омниканального обслуживания вне зависимости от того, какая голосовая платформа КЦ установлена в организации. CTI Omni предоставляет обращающимся в контактный центр возможность получать доступ ко всем услугам, независимо от канала обращения в КЦ, а компании - прогнозировать поведение своих клиентов.
CTI Omni позволяет использовать все цифровые и текстовые каналы коммуникации, а также учитывает физические каналы связи клиента и оператора КЦ. Ключевой компонент решения - база данных контекста общения компании и клиента. Программное обеспечение фиксирует всю историю обращения клиента в контактный центр организации: прослеживает текущие задачи клиента и учитывает предыдущие этапы взаимодействия с клиентом. Решение внедряется в инфраструктуру организации, может быть проинтегрировано с голосовыми каналами связи.
CTI Omni - это инструмент бизнес-стратегии, обеспечивающий непрерывный и высокий уровень сервиса, независимо от того, как, когда, где и по какому вопросу клиент решил обратиться в компанию. Решение повышает удовлетворенность клиентов сервисом компании - наиболее важный индикатор работы контактного центра на сегодняшний день.
Цифровизация сегодня - это необходимость.
С развитием цифровых технологий клиенты становятся более требовательными, они хотят использовать новые, дополнительные каналы связи и больше не привязаны к традиционному телефону.
Перед контактными центрами стоит выбор: стать цифровыми, трансформироваться в КЦ нового поколения или уйти с рынка. Инновационные технологии в области контактных центров в России развиваются поступательно, имеют хорошую перспективу, но этот процесс идет заметно медленнее, чем в странах-лидерах. По оценкам компании Apex Berg, которая провела исследование в России и странах СНГ, большинство представителей вендоров и системных интеграторов, управляющих и сотрудников КЦ сегодня имеют недостаточное представление о таком ключевом понятии как "омниканальность". Омниканальное обслуживание подразумевает взаимную интеграцию разрозненных каналов коммуникаций в единую систему с целью обеспечения бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. Омниканальная технологическая платформа CTI Omni интегрирует все каналы в единое рабочее место оператора, интерфейс руководителя, а также системы аналитики и CRM.
Не более 10% участников исследования на текущий момент считают, что их компания предоставляет омниканальный сервис. Подавляющая доля респондентов исследования склонна считать свой сервис обслуживания мультиканальным, предлагающим клиентам обслуживание по нескольким каналам связи. Услуги и получаемые по разным каналам данные мультиканального КЦ не интегрируются и не согласуются.
Сегодня у клиентов есть широкий выбор каналов коммуникаций, который будет развиваться во всех новых направлениях: личный кабинет, web-чат, чат-бот (виртуальный помощник), видео-чат, мобильные приложения и другие цифровые каналы. Более 70% опрошенных компаний общаются со своими клиентами в социальных сетях. Основная тенденция в индустрии контактных центров - рост обращений клиентов через цифровые средства связи. Обслуживание клиентов в новых цифровых каналах повышает их лояльность и снижает издержки на обслуживание.
Клиенты делают выбор в пользу той или иной компании, опираясь не только на выгоду, каналы коммуникации, но и оценивая уровень сервиса. Главный тренд в индустрии - Customer Experience (CX) - стратегия обслуживания клиентов, призванная анализировать совокупность впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией. В мире больших данных (Big Data) - накапливаемых компаниями объемов информации о клиентах - крайне важно внедрение CX, что способствует росту прибыли и повышению лояльности клиентов.
Однако роль КЦ в бизнес-процессах заключается преимущественно в обработке входящих и исходящих обращений от клиентов. Не более 50% руководителей компаний используют данные, полученные от КЦ для принятия стратегических решений.
"Приоритетом для современного КЦ теперь является не скорость обработки обращений, не количество контактов в день и не среднее время на линии, а ряд других KPI, подобных Customer Experience", - отметил Платон Бегун, руководитель направления контактных центров CTI.
Сегодня компаниям следует внедрять передовые технологии, анализировать клиентский опыт (customer experience) и учитывать удовлетворенность клиентов - это главные преимущества в конкурентной борьбе. Омниканальное обслуживание позволит вывести на более качественный уровень процессы клиентского обслуживания, удовлетворить ожидания клиентов и повысить их лояльность.
__________________________________________________________________________________
CTI - Communications. Technology. Innovations.
Официальный сайт CTI: http://www.cti.ru/
Официальный сайт WebEx от CTI: http://www.webex_russia.ru
CTI - Communication. Technology. Innovations. - системный интегратор, поставщик IT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Компания с 2002 года успешно занимается разработкой и реализацией комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким направлениям, как ЦОД, "Интернет вещей", контактные центры и бизнес-коммуникации, информационная безопасность. В компетенцию компании также входят услуги круглосуточной техподдержки, сервиса и аутсорсинга.
CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес-задач на основе собственных технологических разработок, а также продуктов ведущих мировых IT-вендоров: Cisco, HPE, Dell EMC, VMware, NetApp и др. Среди клиентов компании: крупнейшие операторы связи, банки, финансовый сектор, государственные структуры, транспорт, ритейл.
Получить дополнительную информацию, комментарии или задать свои вопросы Вы можете в пресс-службе CTI press@cti.ru.
Контактное лицо: SKC (написать письмо автору)
Компания: CTI (все новости этой организации)
Добавлен: 08:25, 29.08.2017
Количество просмотров: 583
Страна: Россия
| Nubes запустил услугу комплексного аудита информационной безопасности, ООО Нубес, 15:27, 24.04.2024, |
143 |
| Облачный провайдер НУБЕС (Nubes) представил новую услугу — комплексный аудит ИБ. В его состав входит сканирование ИТ-инфраструктуры компании на уязвимости, проверка надежности паролей учетных записей, изучение корпоративной сети на предмет некорректных настроек средств защиты, а также оценка киберграмотности пользователей в отношении фишинговых рассылок. |
 |
| GMCS подписал соглашение о сотрудничестве с НИЯУ МИФИ, GMCS, 20:35, 22.04.2024, Россия |
304 |
| GMCS (входит в ГК «Максима») в рамках расширения работы с вузами подписала партнерское соглашение с НИЯУ МИФИ, ведущим инженерным вузом и единственным в России научно-исследовательским ядерным университетом. |
|
| Тангл и Vysotskiy consulting подписали соглашение о сотрудничестве, Tangl, 02:38, 22.04.2024, Россия |
281 |
| Российский разработчик BIM-решений Тангл и Vysotskiy consulting, консалтинговая компания и разработчик бесплатной образовательной платформы bim.vc, подписали соглашение о сотрудничестве. В планах партнеров – совместными усилиями развивать рынок информационного моделирования в России и повышать зрелость отдельных пользователей и предприятий в области применения BIM-инструментария. |
|
| UDS повысил эффективность расчетов с Tangl value, Tangl, 02:37, 22.04.2024, Россия |
278 |
| Рассказывает директор департамента ценообразования UDS Анастасия Стрем. - Так как наша компания развивается очень динамично, то одним из приоритетов является готовность к масштабированию. ТИМ и Tangl value нам в этом и должны были помочь. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
