|
|
|
|
В 95% случаев Контактный центр банка «Восточный» решает вопрос клиента с первого звонка
6 августа 2018 г., Москва. Банк «Восточный» подвел итоги I полугодия работы своего Контактного центра (колл-центра). По данным за 6 месяцев 2018 года, ежедневно в Контактный центр банка обращается более 15 тысяч клиентов, при этом в 95% случаев их вопрос решается сотрудником «Восточного» с первого звонка, повторного обращения уже не требуется.
Сегодня клиент «Восточного» может получить консультацию по самым разным каналам коммуникаций – помимо колл-центра, это социальные сети, онлайн-переписка на сайте банка, боты в популярных мессенджерах, а также общение в чате в интернет- и мобильном банках и пр. Но Контактный центр банка «Восточного» по-прежнему является самым популярным дистанционным каналом для обращения клиентов – на него приходится около 90% всех запросов.
Популярность Контактного центра «Восточного» объясняется, прежде всего, скоростью обработки запроса клиента: среднее время ожидания составляет около 15 секунд. Это один из лучших показателей на рынке, в среднем ожидание клиента на линии в банковских колл-центрах занимает больше 1 минуты.
Сегодня в Контактном центре банка «Восточный» работает около 1400 сотрудников на трех площадках – в Саратове, Красноярске и Хабаровске. При этом все сотрудники Контактного центра – универсальные банковские специалисты, то есть каждый из них может решить любой вопрос клиента, не переводя звонок другому эксперту. Этот показатель трансфера в Контактном центре «Восточного» составляет 0,4%, при этом год назад он составлял 5%, а в 2016 году – около 15%.
«Наша задача – решить проблему клиента за один раз и одним банковским экспертом, на заставляя клиента ожидать на линии, не переводя его раз за разом к новому специалисту. Именно так мы представляем себе заботу о клиенте и так выглядят наши стандарты обслуживания, – комментирует Нино Кодуа, операционный директор банка «Восточный». – Наш Контактный центр постепенно превращается из обычного банковского колл-центра в настоящий центр финансовой помощи клиентам. И это один из важных этапов трансформации «Восточного» в универсальный и технологичный банк».
На данный момент Контактный центр банка «Восточный» предоставляет практически все услуги при обращении по телефону (за исключением тех, которые в соответствии с требованиями законодательства предполагают личное присутствия клиента в банковском офисе). В перечень услуг входят все аспекты обслуживания банковских продуктов (заполнение анкеты на продукт, активация карты, ее блокировка/разблокировка, формирование или смена ПИН-кода, информация по счету и пр.). При звонке в колл-центр также можно оставить благодарность, предложения по улучшению продуктов и сервисов или решить имеющийся у клиента вопрос.
По данным банка, топ-5 популярных запросов, с которыми столкнулись специалисты Контактного центра «Восточного» в I полугодии 2018 года, выглядит так:
1. Получение информации о состоянии счета, карты, кредита, об особенностях бонусной программы.
2. Ближайшее отделение/банкомат.
3. Активация кредитной карты.
4. Информация о действующих предложениях банка.
5. Способы оплаты кредита.
_______________________
О банке:
Публичное акционерное общество «Восточный банк» (ПАО КБ «Восточный») – один из крупнейших российских банков, лидирует на рынке финансовых услуг Сибири и Дальнего Востока. Основан в 1991 г. в Амурской области. Является кредитной организацией федерального уровня. Банк является участником Системы страхования вкладов (ССВ).
www.vostbank.ru
Контактное лицо: Служба внешней коммуникации (написать письмо автору)
Компания: Банк "Восточный" (все новости этой организации)
Добавлен: 05:49, 12.08.2018
Количество просмотров: 1406
Страна: Россия
ЕДИНЫЙ ЦУПИС расширил возможности Кошелька ЦУПИС по переводам через СБП, НКО Мобильная карта ЕДИНЫЙ ЦУПИС, 22:31, 28.03.2024, Россия |
53 |
ЕДИНЫЙ ЦУПИС расширил возможности своего электронного кошелька по переводам через Систему быстрых платежей (СБП): клиентам стало доступно пополнение баланса Кошелька ЦУПИС со счетов в других банках-участниках СБП непосредственно в приложении «Кошелек ЦУПИС». |
|
Фонд «Экология» РСХБ реализует проект по спасению лесов до конца 2024 года, Ставропольский РФ АО Россельхозбанк, 21:51, 21.03.2024, Россия |
407 |
В 2012 году Генеральная Ассамблея ООН провозгласила 21 марта Международным днем лесов. Эксперты Фонда «Экология» РСХБ рассказали, как можно принять участие в проектах Фонда по спасению окружающей природы, внести свой вклад в защиту и восстановление лесных угодий и помочь сохранению экологии страны. |
|
Эксперт «Балтийского лизинга» рассказал о том, как изменится спрос на лизинг оборудования, ООО «Балтийский лизинг», 23:21, 20.03.2024, Россия |
134 |
Руководитель дивизиона «Урал» ООО «Балтийский лизинг» Роман Исламов дал экспертный комментарий журналу «Деловой квартал» по теме: «Как изменится спрос на лизинг оборудования в 2024 году?». В рамках спецпроекта издания, представители крупных лизинговых компаний рассказали о запросах клиентов, условиях приобретения оборудования, а также о перспективах отраслевого рынка. |
|
«Школа фермера» научит аграриев Ставрополья пользоваться преимуществами ГМТ, Ставропольский РФ АО Россельхозбанк, 23:20, 20.03.2024, Россия |
141 |
Ставропольский региональный филиал участвует в организации и проведении «Школы фермера» уже в 6 раз в Ставропольском крае, а в Республике Северная Осетия-Алания и Карачаево-Черкесской Республике в этом году проект будет запущен впервые. За предыдущие волны обучения «Школа фермера» подготовила для АПК 148 квалифицированных аграриев. |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|