|
|
 |
|
|
 |
Вице-президент лидирующего аналитического агентства выступил на Terrasoft Customer Forum
В докладе «Улучшая опыт потребителей путем налаживания бизнес-процессов» он рассказал о практических инструментах и методах управления опытом клиентов. Форум собрал более 400 клиентов и партнеров группы компаний Terrasoft, крупнейшего в СНГ поставщика комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
В открытие форума Катерина Костерева, управляющий партнер группы компаний Terrasoft, рассказала о возможностях управления бизнес-процессами (BPM) для формирования позитивного опыта клиентов (CX). Основываясь на реализованных компанией Terrasoft проектах, Катерина привела кейсы компаний в СНГ, которые преуспели в предоставлении уникального опыта клиентам.
В продолжение темы специальный гость форума, Эд Томпсон, ознакомил аудиторию форума с результатами последних исследований Gatrner в области управления опытом клиентов и практическими рекомендациями по улучшению СХ.
Несмотря на существующий тренд, компании во всем мире часто недооценивают, насколько влияет на поведение потребителей опыт, получаемый в процессе их общения с брендами. Согласно данным, приведенным Томпсоном на Terrasoft Customer Forum, все больше потребителей обрывают отношения с компанией, получив негативный опыт.
Например, разместив жалобу в Интернете, и сразу не получив ответа, около половины клиентов готовы ждать не более недели, после чего полностью прекращают отношения с компанией. При этом 86% людей готовы доплачивать за лучший потребительский опыт*.
Основная часть доклада Эда Томпсона была посвящена анализу наиболее эффективных стратегий и тактик выстраивания бизнес-процессов с учетом интересов потребителей.
Как объяснил спикер, современная экономика определяется как «экономика опыта». Явные лидеры этой «игры» – бренды, вызывающие у людей положительные эмоции и дающие позитивный опыт общения. Все успешные компании объединяет одно - они делают равный акцент, как на продажи и получение прибыли, так и на CX.
Однако, что поможет компании обеспечить удовлетворенность клиента опытом, полученным от общения с брендом? Эд Томпсон рассказал о том, как управлять опытом клиента и измерять его, привел примеры эффективных стратегий и технологий используемых для формирования лучшего клиентского опыта, описал соответствующий инструментарий, который используют крупные компании.
«Многие российские компании стараются следовать тренду, внедряя качественные системы по управлению бизнес-процессами и управлению опытом клиентов. И это не дань моде, а реальность, которая говорит о том, что не отлаженные процессы сегодня означают потерянных клиентов и недополученную прибыль завтра. Именно поэтому на Terrasoft Customer Forum мы стремились поделиться с компаниями практическими методиками и наработками, позволяющими укреплять и развивать их бизнес», - прокомментировала Катерина Костерева.
*Источник: Customer Experience Impact Report, 2011 by Harris Interactive for RightNow, Sept. 2011; 2010 Customer Experience Consumer Study, Strativity Group, Sept. 13, 2010.
Контактное лицо: Оксана Богданова (написать письмо автору)
Компания: Terrasoft (все новости этой организации)
Добавлен: 02:10, 27.04.2012
Количество просмотров: 842
| В Санкт-Петербурге комитет по делам ЗАГС запустил свой чат-бот, itrend, 03:32, 26.04.2024, Россия |
258 |
| Чат-бот «Комитет по делам ЗАГС Санкт-Петербурга» запустили в рамках развития экосистемы городских сервисов «Цифровой Петербург». Новый бот доступен в Telegram, с его помощью можно ознакомиться с полной информацией об услугах и работе муниципального ЗАГСа. |
|
| INVENTORUS разместила цифровую платформу для поиска инноваций в облаке НУБЕС (Nubes), ООО Нубес, 03:31, 26.04.2024, Россия |
261 |
| Компания INVENTORUS развернула свою ИТ-инфраструктуру в облаке нового поколения NGcloud. На облачных ресурсах Nubes размещается масштабная база данных об инновациях, а также цифровая платформа для поиска и работы с ними. Для быстрого доступа и надежного хранения информации компания использует сервис облачного хранилища S3. |
 |
| МФК “Лайм-Займ” выступила на конференции Foresight Day 2024, МФК «Лайм-Займ», 03:31, 26.04.2024, Россия |
260 |
| Эксперты МФК “Лайм-Займ” поделились опытом внедрения цифровых продуктов вендора «Форсайт» на конференции Foresight Day 2024, которая состоялась 23 апреля в кластере “Ломоносов” (г. Москва). Цель мероприятия - объединить представителей бизнеса и ускорить цифровую трансформацию на базе российского ПО. |
|
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|
