|
|
|
|
Голосовой робот Николай начал работу в контакт-центре МФЦ Тульской области
БФТ создала в Тульской области цифровую платформу для автоматической обработки обращений граждан, ее основой стало партнерское решение – голосовой робот от компании БСС. В рамках данного проекта к платформе подключен контакт-центр МФЦ. Голосовой робот-консультант Николай уже приступил к работе и обрабатывает около 1200 звонков в день. В дальнейшем платформу можно развивать и масштабировать – подключать контакт-центры других учреждений и органов власти.
Робот-консультант Николай в Тульской области принимает звонки на горячую линию МФЦ, что помогает разгрузить операторов и обеспечить консультацию по каждому звонку в контакт-центр. Робот обрабатывает типовые обращения, а у операторов больше времени для индивидуальных консультаций, связанных с более сложной жизненной ситуацией. ВНЕДРЕНИЕ ДИАЛОГОВОГО РОБОТА Для обеспечения автоматической обработки обращений в МФЦ Тульской области был внедрен программный комплекс – мультиканальная система голосового самообслуживания, или диалоговый робот, включающий следующие модули: • Модуль распознавания устной речи – служит для распознавания устной слитной речи, пополнения словаря и автоматического тестирования точности распознавания. • Модуль семантического анализа речи – служит для извлечения смысловых категорий из распознанной речи, содержит технологии машинного обучения, с помощью которых совершенствуется понимание роботом естественного языка. Технологии искусственного интеллекта и машинного обучения позволяют роботу понимать живую речь и постоянно учиться. Благодаря этому позвонивший в МФЦ человек чувствует себя комфортно, общаясь с роботом, а когда получает своевременный и оперативный ответ на вопрос – уровень доверия к системе повышается. • Модуль управления сценарием диалога – служит для создания и редактирования сценариев диалогов, настройка которых происходит в визуальном интерфейсе и не требует навыков программирования. Анализ записей диалогов помогает выявить потребности граждан, основываясь на которых можно создавать новые ветки диалогов и развивать и усложнять уже существующие. Это обеспечивает возможности расширения спектра консультаций робота. Чтобы предоставить роботу источники информации, а также место для хранения записей звонков – настроена интеграция и реализованы возможности интеграции с автоматизированной информационной системой МФЦ, а также с другими сервисами и внешними источниками. В рамках данного проекта реализована обработка обращений по телефону, но есть возможность реализовать автоматизированную обработку также в текстовых каналах – в чате на сайте и в мессенджерах. Отметим, что диалоговый робот соответствует всем требованиям безопасности и входит в Единый реестр российского ПО. МЕХАНИЗМ РАБОТЫ
1. На горячую линию МФЦ Тульской области поступает звонок. 2. Робот Николай приветствует человека и спрашивает, чем он может помочь. 3. Клиент озвучивает свой вопрос. 4. Робот автоматически определяет тематику обращения и запускает соответствующий сценарий диалога. 5. После завершения консультации по первому вопросу – уточняет, может ли он еще чем-то помочь. И так обрабатывает все вопросы в рамках данного обращения. В случае, когда автоматический ответ по какой-либо тематике не предусмотрен – робот переводит звонок на оператора.
ЧТО УЖЕ УМЕЕТ НИКОЛАЙ На данный момент настроены сценарии диалогов, которые позволяют роботу помочь жителям Тульской области в таких случаях, как: • уточнение статуса заявления, • запрос информации о графике работы отделений, • запись на прием в МФЦ, • консультация по услугам: замена водительского удостоверения, регистрация по месту жительства, первичное получение гражданского паспорта, получение или замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости. ПОЛУЧАЕМЫЙ РЕЗУЛЬТАТ Так, штат контакт-центра МФЦ Тульской области увеличился только на одного робота-консультанта, а количество обрабатываемых обращений в месяц возросло в 1,5 раза. До внедрения диалогового робота штат контакт-центра МФЦ из 12 человек справлялся с 25 тысячами обращений в месяц. Теперь число обработанных в месяц обращений достигает 36 тысяч. Кроме того, созданную цифровую платформу по обработке обращений можно развивать, расширяя круг возможностей Николая, а также платформа может стать основой для единого нейроконтакт-центра региона. Диалоговый робот уже зарекомендовал себя также в Кемерове, Перми, Ульяновске, Новосибирске и Нижнем Новгороде.
Контактное лицо: Пресс-служба БФТ (написать письмо автору)
Компания: «Бюджетные и Финансовые Технологии» (БФТ) (все новости этой организации)
Добавлен: 06:48, 06.05.2021
Количество просмотров: 514
Страна: Россия
HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 01:11, 04.05.2024, Россия |
212 |
Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей. |
|
Efros Defence Operations начал серию совместимостей с оборудования D-Link, Газинформсервис, 00:54, 04.05.2024, Россия |
40 |
Специалисты компаний «Газинформсервис» и ООО «Д-Линк Трейд» успешно завершили технические испытания совместимости. Испытания подтвердили корректность функционирования комплекса по защите ИТ-инфраструктуры Efros DefOps с оборудования D-Link серий DGS-1210-XX, DGS-1210-XX/ME, DGS-3130-XX, DGS-3630-XX, DXS-3610-XX. |
|
Галэкс на IT-SUMMIT 2024, Галэкс, 00:50, 04.05.2024, |
31 |
В середине апреля в Екатеринбурге прошла ежегодная конференция «IT-SUMMIT 2024. Встреча лидеров ИТ-индустрии». |
|
|
|
|
|
|
Разделы //
Новости по странам //
Сегодня у нас публикуются //
|
|