 |
Как крупнейшая управляющая компания повысила качество сервиса с помощью речевых решений BSS
Виртуальный ассистент и речевая аналитика помогают «ПИК-Комфорт» совершенствовать клиентское обслуживание на входящей линии контакт-центра.
«ПИК-Комфорт» обслуживает более 800 тыс жителей в 11 регионах и является крупнейшей управляющей компанией в РФ. Стремясь к доступности и открытости для своих клиентов, «ПИК-Комфорт» круглосуточно решает вопросы жителей по телефону и онлайн, успешно обрабатывая более 50 тысяч звонков и обращений в месяц.
Чтобы взаимодействие с жителями обслуживаемых домов было еще более оперативным и эффективным, «ПИК-Комфорт» внедрила на входящей линии контакт-центра голосового помощника. Виртуальный ассистент на основе речевой платформы BSS умеет, по существу, отвечать на обращения граждан, хорошо понимает и помогает по ключевым запросам, что позволяет абонентам получать необходимую информацию без долгого ожидания на линии.
Автоматизация обращений жильцов роботом составляет 62.36% и продолжает расти. Этот процент включает в себя обращения, на которые полностью, без перевода на оператора, ответил голосовой помощник. А также предусмотренные сценарием переводы на выделенные группы операторов по тематикам «Коммерция», «Отдел взыскания задолженности», «ЧС и авария».
Робот консультирует по 50 тематикам, причем 8 из них специалисты ПИК-Комфорт разработали самостоятельно, используя no-code инструменты платформы Digital2Speech, которые позволяют легко и быстро, даже без специальных навыков, создавать новые сценарии коммуникации робота и абонента. Компания «ПИК-Комфорт» нацелена на динамичное развитие обслуживания виртуальным ассистентом и улучшение клиентского сервиса.
Среди тематик, на которые отвечает виртуальный ассистент, вопросы о работе с личным кабинетом (регистрация, передача и редактирование показаний счетчиков, получение и изменение пароля, оплата квитанций онлайн, привязка банковской карты, изменение номера телефона и др). Вопросы по подъезду (уборка, почтовый ящик, код домофона, чердак/подвал и др.). А также вопросы, касающиеся работы УК, страхования, отопления, платежей и перерасчетов, поверки счетчиков, домашнего интернета и телевидения, заказа справок/выписок, уточнения статуса заявки и др.
Интегральная часть установленного решения – речевая аналитика, которая всегда поставляется и настраивается для виртуального ассистента исходя из задач клиента. С ее помощью ведется анализ разговоров абонентов с голосовым помощником, отслеживается структура обращений жителей, в том числе выявляются новые тематики для их автоматизации. Для большей наглядности и эффективной работы преднастроены кастомные визуализации, которые показывают структуру запросов за определенный период, причины завершения звонка и перевода на оператора. Таким образом можно легко и удобно получать общую картину обслуживания голосовым помощником и отслеживать зоны роста.
В итоге голосовой помощник позволил «ПИК-Комфорт» разгрузить операторов контакт-центра, повысить оперативность ответов на самые популярные вопросы жителей, улучшить качество обслуживания. Речевые технологии помогают управляющей компании совершенствовать клиентский сервис и повышать удовлетворенность абонентов.
«Выстраивая сервис обслуживания жителей домов, мы все больше ориентируемся на технологии, которые приносят пользу и нам, как управляющей компании, и жильцам. Речевые технологии позволяют оптимизировать работу нашего контакт-центра и упростить жизнь граждан регионов нашего присутствия. Уверен, что с развитием автоматизации и дополнением голосового помощника речевой аналитикой для операторов контакт-центра позитивный эффект будет кратным»,– прокомментировал Василий Левин генеральный директор «ПИК-Комфорт».
«У компании «ПИК-Комфорт» построен современный и интеллектуальный центр обслуживания в Твери. Видно, что компания качественно обслуживает клиента на всём его жизненном пути, начиная от покупки квартиры и заканчивая предоставлением качественных услуг с помощью операторов и интеллектуального обслуживания. Мы горды тем, что наши речевые технологии с успехом использует «ПИК-Комфорт» и радует своих жителей качественным дистанционным и современным сервисом», – подчеркнул заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.
Контактное лицо: Вадим Прищепа (написать письмо автору)
Компания: BSS (все новости этой организации)
Добавлен: 02:16, 26.04.2024
Количество просмотров: 30
Страна: Россия
| HRlink повысил надежность работы сервиса кадрового ЭДО, HRlink, 01:11, 04.05.2024, Россия |
182 |
| Архитектуру платформы кадрового электронного документооборота (ЭДО) HRlink адаптировали к существенному росту количества пользователей. Кроме того, в 2024 году HRlink первой на рынке решений для безбумажного КДП занялась подключением второго удостоверяющего центра для электронных подписей. |
 |
| Efros Defence Operations начал серию совместимостей с оборудования D-Link, Газинформсервис, 00:54, 04.05.2024, Россия |
39 |
| Специалисты компаний «Газинформсервис» и ООО «Д-Линк Трейд» успешно завершили технические испытания совместимости. Испытания подтвердили корректность функционирования комплекса по защите ИТ-инфраструктуры Efros DefOps с оборудования D-Link серий DGS-1210-XX, DGS-1210-XX/ME, DGS-3130-XX, DGS-3630-XX, DXS-3610-XX. |
|
| Галэкс на IT-SUMMIT 2024, Галэкс, 00:50, 04.05.2024, |
30 |
| В середине апреля в Екатеринбурге прошла ежегодная конференция «IT-SUMMIT 2024. Встреча лидеров ИТ-индустрии». |
|
|
|
